Das freut uns: unserem Austausch mit Euch hier im Blog, auf Facebook oder bei den Mobilfunkexperten, widmete die W&V, das auflagenstärksten deutsche Wochenmagazin für Marketing & Kommunikation, in der vergangenen Woche einen interessanten Artikel.
Ulrike App von der W&V interviewte dazu den Vorsitzenden unserer Geschäftsführung, Thorsten Dirks, unter der Überschrift “E-Plus: Mehr Service durch Social Media”. Genau wie wir in unserer Arbeit, macht er im Interview deutlich, dass wir die Wünsche und Anregungen aus Kundensicht sehr ernst nehmen und unseren Service daran ausrichten. Einige interessante Ausschnitte dazu, hat unser Newsdesk-Team für Euch herausgesucht:
Das Interview
W&V: “Herr Dirks, Sie trimmen die E-Plus-Gruppe auf Kundendialog und nutzen dafür intensiv soziale Medien. Wann hatten Sie Ihren letzten Kontakt zu einem Kunden?”
Dirks: “Heute Morgen, über Facebook. Die Akzeptanz im Unternehmen für Social Media ist größer, wenn ich mit gutem Beispiel vorangehe.”
W&V: “Und jeder kann Ihnen via Facebook sein Leid klagen?”
Dirks: “Ja, auf Serviceanfragen antworte ich in der Regel persönlich und leite das Anliegen dann grundsätzlich weiter. Zudem haben wir gerade die Aktion gestartet, dass sich Führungskräfte um Kundenprobleme kümmern und die Betroffenen anrufen müssen. Viele sehen uns als ihren ersten Ansprechpartner, auch wenn sie Schwierigkeiten mit ihrem Handy haben. Diese Erwartungen wollen wir nicht enttäuschen. Dadurch steigt jedoch die Komplexität der Anfragen. Deshalb ist unsere „Mobilfunkexperten‘-Initiative so hilfreich. Auf einer eigenen Website beantworten diese Mitglieder unserer Community Fragen.”
W&V: “Sie trennen bei Facebook privat und beruflich nicht?”
Dirks: “Nein, das geht nicht. Momentan habe ich 504 Freunde und da gehört mein Sohn dazu, genauso wie Kollegen und andere Kontakte. Ehrlich gesagt, versuche ich Kunden nicht unbedingt gleich zu meinen Freunden zu machen. Diesen Kanal nutzen aber vor allem Techniker oder Shop-Mitarbeiter oft. Sie schildern mir ihre Probleme. Dafür muss man aber natürlich intern eine gewisse Kultur schaffen.”
W&V Ausgabe (37/2011)
Das gesamte Interview könnt Ihr Euch wie gesagt in der aktuellen W&V anschauen und ich verspreche, es geht interessant weiter … jedenfalls, wenn Euch Netzkampagnen und mobiles Internet interessieren.
Viel Spaß beim Lesen.